واحد حقوق گیرندگان خدمت

 

اهداف: - ارتقای رضایتمندی گیرنده خدمت

۱ -دریافت مطلوب خدمات سلامت حق بیماراست.

۲- اطلاعات باید به نحو مطلوب و به میزان کافی در اختیار بیمار قرار گیرد.

۳- حق انتخاب وتصمیم گیری آزادانه بیمار در دریافت خدمات سلامت باید محترم شمرده شود.

۴- ارائه خدمات سلامت باید مبتنی بر احترام به حریم خصوصی بیمار (حق خلوت) ورعایت اصل رازداری باشد.

۵- دسترسی به نظام کار آمد رسیدگی به شکایت حق بیمار است.

 

اطلاعات مربوط به مسئول :

نام نام خانوادگی:  ز.سلیمانی

مدرک تحصیلی: کارشناس ارشد مراقبتهای پرستاری ویژه 

در حال حاضر:سوپروایزر آموزش سلامت

سوابق خدمت: 

 پرستار بخش جراحی مردان و نروسرجری مردان 

پرستار بخش ICU نروسرجری و سوپروایزر اورژانس 

تلفن تماس:  21-04533232520   داخلی 259

 

وظایف و اختیارات: -

• بازدید میدانی از بخش های بالینی و واحدهای پاراکلینیکی و ارائه گزارش به تیم مدیریت اجرایی
• رضایت سنجی ازبیماران وارائه گزارش بصورت فصلی به تیم مدیریت اجرایی ومعاونت درمان بعد از تجزیه وتحلیل
• رضایت سنجی ازهمراهان وارائه گزارش بصورت شش ماهه به تیم مدیریت اجرایی بعد از تجزیه وتحلیل
• تدوین خط مشی ودستور العمل وروش اجرایی حقوق گیرندگان خدمت وبازبینی سالانه
• برگزاری کمیته حقوق گیرندگان خدمت هر دو ماه
• تدوین کتابچه وپمفلت جهت راهنمای مراجعین
• پیگیری تسهیلات حمایتی بیماران ومراجعین
• پیگیری امکانات رفاهی بیماران ومراجعین
• تلاش در پیاده سازی استاندارهای اعتبار بخشی در مرکز و جلب رضایت ارباب رجوع
• تلاش جهت ارائه آموزشهای متناسب با نوع بیماری به بیمار

فرآیند کار: -

دریافت اطلاعات

1. منشور حقوق گیرنده خدمت در دسترس و درمعرض دید گیرندگان خدمت قراردارد.
2. بیمارستان به گیرنده خدمت درخصوص نام، مسئولیت و رتبه حرفه ای اعضای گروه پزشکی مسئول ارائه مراقبت ازجمله پزشک، پرستار، دانشجو (با ذکر رشته و پایه تحصیلی) و ارتباط حرفه ای آنها با یکدیگر، اطلاع رسانی می نماید.
3. بیمارستان با رعایت مقررات پوشش مصوب وزارت بهداشت، شناسایی ردههای مختلف کارکنان رابرای گیرندگان خدمت تسهیل مینماید.
4. بیمارستان به گیرنده خدمت درخصوص روشهای تشخیصی و درمانی، نقاط ضعف و قوت هر روش و عوارض احتمالی آن، تشخیص، سیر بیماری، پیش آگهی و عوارض آن و نیز تمام اطلاعات تأثیرگذار درروند تصمیم گیری گیرنده خدمت به نحو مطلوب و به میزان کافی، در زمان مناسب و متناسب با شرایط گیرنده خدمت به شیو های ساده و قابل درک، اطلا ع رسانی مینماید.
5. بیمارستان به گیرنده خدمت درخصوص نحوه دسترسی به پزشک معالج و اعضای اصلی گروه پزشکی در طول درمان، اطلاع رسانی مینماید
6. بیمارستان در زمان پذیرش به گیرنده خدمت و مراجعان درباره خدمات بیمارستان اعم از درمانی و غیردرمانی، ضوابط و هزینه های قابل پیش بینی، بیمه های طرف قرارداد بیمارستان و ضوابط آن، همچنین سیستم های حمایتی اطلاع رسانی مینماید.
7. بیمارستان به گیرنده خدمت درخصوص تمام اقدامات پژوهشی مرتبط اطلاع رسانی مینماید.
8. بیمارستان به گیرنده خدمت اطمینان میدهد که تصمیم گیری وی مبنی بر شرکت یا عدم شرکت درهرگونه پژوهش، تأثیری در تداوم و نحوه دریافت خدمات سلامت نخواهد داشت.
9. بیمارستان اطمینان حاصل مینماید که قوانین و مقررات مربوط به رعایت کدهای ملی اخلاق درپژوهش در رابطه با تمام طرحهای تحقیقاتی که با موضوعات انسانی سر و کار دارد، رعایت میشوند.
10. بیمارستان به گیرنده خدمت درخصوص خط مشی حفاظت از اموال گیرنده خدمت اطلاع رسانی مینماید.

مطلوبیت خدمات سلامت

1. بیمارستان به گیرنده خدمت، خدمات سلامت مناسب ارائه مینماید.
2. بیمارستان، در موارد اورژانس، بدون توجه به تأمین هزینه مراقبت، خدمات سلامت مناسب ارائه مینماید.
3. بیمارستان، درصورتی که ارائه خدمات سلامت مناسب در موارد اورژانس مقدور نباشد، پس از ارائه خدمات سلامت ضروری و توضیحات لازم، زمینه انتقال گیرنده خدمت به واحد مجهز را فراهم مینماید.

گروههای آسیب پذیر

بیمارستان از گروههای آسیب پذیر جامعه از جمله کودکان، زنان باردار، افراد ناتوان، سالمندان، بیماران روانی، گیرندگان خدمت مجهول الهویه، معلولان ذهنی و جسمی، افراد بدون سرپرست و دیگرجمعیتهای درمعرض خطر، به طور مناسب (تجهیزاتی، فیزیکی، ایمنی درمانی) حمایت مینماید.

گیرنده خدمت در حال احتضار

1. بیمارستان به گیرنده خدمتی که در مراحل پایانی زندگی است مراقبتهای محترمانه و توأم بامهربانی و همدردی ارائه می نماید.
2. بیمارستان شرایطی فراهم مینماید که گیرنده خدمت درحال احتضار در آخرین لحظات زندگی خویش از مصاحبت و همراهی افرادی که مایل به دیدارشان است برخوردار گردد.

محرمانه بودن اطلاعات

1. بیمارستان اطمینان حاصل می نماید که تنها گیرنده خدمت، گروه درمانی، افراد مجاز از طرف گیرندهخدمت و افرادی که به حکم قانون مجاز تلقی می شوند، می توانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
2. بیمارستان درصورت درخواست گیرنده خدمت، تصویر تمام اطلاعات ثبت شده در پرونده بالینی را دردسترس وی قرارمی دهد.

حفظ حریم خصوصی

1. بیمارستان، خدمات سلامت را با احترام به حفظ حریم خصوصی گیرنده خدمت ارائه می نماید.
2. بیمارستان تمام امکانات لازم جهت تضمین حفظ حریم خصوصی گیرنده خدمت را فراهم مینماید.
3. بیمارستان شرایطی را فراهم نموده است که در همه بخشها به خصوص بخشهای مراقبت ویژه، استفاده از پرسنل همگن برای ارائه خدمات به بیماران امکان پذیر باشد.
4. در بیمارستان استفاده از پرسنل همگن، نباید مانعی برای کمک رسانی فوری به گیرنده خدمت ومصدومین باشد.
5. بیمارستان از پوشانده شدن مناطقی از بدن گیرنده خدمت که در مراحل تشخیصی و درمانی نیازی به مداخله ندارند، اطمینان کسب می نماید.
6. بیمارستان استانداردهای ملی پوشش بیماران را رعایت می نماید.

همراه گیرنده خدمت

بیمارستان به گیرنده خدمت اجازه می دهد تا در مراحل تشخیصی ازجمله معاینات، فرد معتمد همراه داشته باشد همراهی یکی از والدین کودک در تمام مراحل درمان حق کودک است مگر اینکه این امر برخلاف ضرورت های پزشکی باشد.

پاسخ به نیاز های عبادی و اعتقادی گیرنده خدمت

بیمارستان به درخواستهای گیرنده خدمت در زمینه خدمات عبادی اعتقادی عمل می نماید

آموزش

گیرنده خدمت آموزش های ضروری برای استمرار درمان را دریافت می نماید

انتخاب آزادانه و مشارکت

1. بیمارستان از فراهم بودن امکان انتخاب و تصمیم گیری آزادانه و آگاهانه گیرنده خدمت مبنی بردریافت اطلاعات کافی و جامع، اطمینان کسب می نماید.
2. بیمارستان پس از ارائه اطلاعات، با درنظر گرفتن شرایط بیمار، زمان لازم و کافی جهت تصمیم گیری و انتخاب در اختیار گیرنده خدمت قرارمی دهد.
3. بیمارستان به گیرنده خدمت حق می دهد تا پزشک دومی را به عنوان مشاور انتخاب و از وی نظر خواهی کند.
4. بیمارستان اعلام نظر قبلی گیرنده خدمت درمورد اقدامات درمانی آتی را در زمانی که گیرنده خدمت واجد ظرفیت تصمیم گیری است ثبت می نماید و در زمان فقدان ظرفیت تصمیم گیری وی، به عنوان راهنمای اقدامات پزشکی در اختیار ارائه کنندگان خدمات سلامت و تصمیم گیرنده جایگزین گیرنده خدمت قرارمی دهد.

رضایت آگاهانه

1. در بیمارستان یک لیست مشخص از اقدامات و درمانهایی که نیاز به اخذ رضایت کتبی ازگیرنده خدمت یا ولی قانونی او دارد، در دسترس است و رضایت آگاهانه براساس آن اخذ می گردد، لیست مذکور حداقل شامل موارد ذیل است:
   • اقدامات تشخیصی درمانی تهاجمی و جراحی
   • بیهوشی و آرامبخشی متوسط تا عمیق
   • استفاده از خون و فرآورد ههای خونی
   • تحقیقات
   • اقدامات درمانی پرخطر حداقل شامل: شوک درمانی و غیره
2. بیمارستان طی فرآیندی مستند توسط کارکنان آموزش دیده و با مسئولیت پزشک معالج، ازگیرنده خدمت، رضایت آگاهانه اخذ می نماید.
3. مستندات نشا ن می دهند، اطلاعات لازم در زمینه خطرات، محاسن و جایگزینهای روش فعلی قبل از اخذ رضایت نامه آگاهانه از گیرنده خدمت و درصورت لزوم ولی قانوی وی، به زبان ساده و قابل درک، در اختیار گیرنده خدمت قرارمی گیرند.
4. رضایت اخذشده، همراه با تاریخ، ساعت، امضا، اثر انگشت گیرنده خدمت و درصورت لزوم ولی قانونی وی بوده در پرونده گیرنده خدمت درج می گردد.
5. اگر رضایت نامه عمومی خدمات مراقبتی در زمان پذیرش بستری یا سرپایی، از گیرنده خدمت اخذ میشود، دامنه و محدودیتهای آن به وضوح مشخص شده است.

نحوه دریافت رضایت هزینه خدمات از گیرنده خدمت

1. دریافت هزینه خدمات از گیرنده خدمت، براساس قوانین و آیین نامه های موجود انجا م می گیرد.
2. انجام تمام اقدامات ضروری در فوریت های پزشکی، بدون ملاحظات مالی و براساس قوانین جاری انجا م می گیرد.
3. گیرنده خدمت درصورت ضرورت اعزام و ادامه درمان در سایر مراکز درمانی، قبلاً از وجود تخصص های لازم برای درمان، میزان تعرفه ها و پوشش بیمه های خدمات در مرکز درمانی مقصد مطلع میگردد و درصورت امکان حق انتخاب دارد.

سنجش رضایت گیرنده خدمت

1. بیمارستان رضایت گیرنده خدمت را مورد سنجش قرارمی دهد.
2. تحلیل نتایج و طراحی و اجرای برنامه مداخله ای مناسب براساس آن مستند شده اند.

خط مشی ها و روش ها

بیمارستان خط مشی ها و روش های شفاف و روشنی شامل موارد ذیل تدوین نموده و اجرا مینماید:

• خطو مشی راهنمای بیماران
• خطومشی حفظ حریم بیمار
• خطومشی حمایت از بیماران آسیب پذیر
• روش اجرایی حفظ محرمانگی اطلاعات بیماران
• روش ا جرایی خدمت به افراد مجهول الهویه
• دستور العمل نحوه حفاظت از اموال گیرنده خدمت